أهمية استطلاع رضا العملاء
- كما ذكرنا سابقًا ، يقدم استبيان رضا العملاء العديد من المزايا. وهذا يشمل ، من بين أمور أخرى ، معرفة رأي العميل في المنتج المقدم ، من أجل تحسين جودته إذا لم يلب موافقته وإذا كانت هناك بعض الأخطاء التي يمكن تصحيحها في حالة حدوث تجربة.
- يجب أن يعرف جميع مقدمي الخدمات ومصنعي السلع مدى أهمية استطلاع رضا العملاء.
- ولكي يستفيدوا من هذه الأداة المهمة للغاية ، يجب على المسؤولين عن تطوير الاستبيان العمل على تحقيق الأهداف التي تسعى إليها المؤسسة أو الشركة بشكل عام.
- الاستبيان ذو أهمية كبيرة أيضًا لزيادة المنافسة. لذلك ، تعمل العديد من الشركات على كسب ولاء العملاء من أجل التمكن من الاحتفاظ بهم. لذلك ، يجب مراعاة نقاط التصنيف الخاصة بهم جيدًا ، بغض النظر عما إذا كان تصنيفًا سلبيًا أم إيجابيًا ، حيث يتم إجراء أنواع الأعمال رقميًا.
- بهدف تقريب المنتج أو العلامة التجارية من الجمهور المستهدف من خلال توضيح أهمية رأيهم للمؤسسة أو الشركة من أجل زيادة قبول الشركة وتميزها في السوق.
أهمية استطلاع رضا العملاء
- الاستبيان هو نموذج استبيان مصمم لقياس مستوى الرضا أو الرضا أو المتعة بمنتج أو خدمة أن العميل لديه نوع من التوقعات عندما يريد شراء سلعة معينة.
- قد لا تعرف إلا بعد عملية الشراء ما إذا كانت تلبي هذه التوقعات أم لا. لذلك ، يساعد الاستبيان في تحليل قبول البضائع في السوق.
- ومن خلال الاعتماد على رضا العملاء ، يمكن للمرء أن يرى أهمية استخدام طرق تسويقية معينة لجذب العديد من العملاء الجدد ، ويمكن أيضًا اكتساب نظرة ثاقبة على ذوق الجمهور واهتمامه بإحدى السلع.
- وبالتالي العمل على ضمان استمراريته في السوق ، أو الحد منه إذا لم يكن مناسبًا ، وما هي السلع البديلة المتوفرة التي تلبي المواصفات التي يرغب فيها جمهور المستهلكين.
مدى تلبية المنتج لتوقعات الشراء
- لتحديد مدى تلبية المنتج للتوقعات قبل عملية الشراء ، يتم تعيين مقياس من صفر إلى 10 ، حيث يعني الصفر أن المنتج لا يلبي تمامًا توقعات العميل ويعني الرقم 10 أنه يلبي تمامًا توقعات العميل التي تناسب العميل توقعات العملاء وما إلى ذلك.
- إذا كان من الممكن تحديد نسبة توافق البضاعة مع التوقعات ، فيمكن أن تكون نسبة متوسطة أو منخفضة أو عالية ، اعتمادًا على التقييم الشخصي للعميل ، لأنها تسمح بتحسين منتجات الشركة.
- تم طرح سؤالين في الاستبيان ، أحدهما ذا طبيعة كمية والآخر ذا طبيعة نوعية ، وعادة ما يكون السؤال المتعلق بالطبيعة الكمية هو تحديد مستوى رضا العملاء عن المنتج والتوصية به لأصدقاء آخرين لشرائه.
- السؤال النوعي يدور حول تحديد الدوافع والأسباب التي دفعت العميل إلى اختيار أحد المقررات الدراسية الكمية في السؤال السابق.
- السؤال في هذه الحالة هو لماذا اخترت هذا المنتج أو العلامة التجارية. لذلك ، بناءً على رد فعل العملاء على المنتج أو الشركة المصنعة ، يمكن تحديد موقع الخطأ أو صحة منتجات الشركة في المقام الأول.
استبيان عملي لرضا العملاء
- من أجل تحقيق الفوائد المذكورة أعلاه لاستخدام استبيان رضا العملاء ، يجب تطبيقه بشكل صحيح من خلال استخدام استبيانات عملية فعالة ومثبتة ، لأن كل نوع من أنواع الأعمال يحتاج إلى أنواع معينة من الاستبيانات لتحديد مستوى رضا العملاء عن سلعة أو قبول منتج أم لا.
- لهذا السبب سنتحدث عن بعض النصائح التي ستتيح لك وضع الاستبيان بشكل صحيح للحصول على أفضل النتائج الممكنة باتباع ما يلي
تحديد طريقة استخدام الاستبيان لتحقيق الرضا الأمثل للعملاء
- يتم ذلك من خلال فهم عقلية العميل ويمكن تنفيذ النموذج بالطريقة الأكثر سهولة للوصول إلى شريحة العميل المستهدف حيث تم تطوير النموذج بتنسيق معين.
- يتم اختيار الأسئلة المطروحة بعناية ، ويتم اختيار كمية المعلومات المطلوبة من قبل العميل وطريقة الترويج للاستبيان بعناية من أجل الوصول إلى قاعدة عريضة من المجموعة المستهدفة.
- يتضمن طريقة الأسئلة الكمية والنوعية التي تحدثنا عنها سابقًا ، بدءًا من الأسئلة البسيطة إلى المعقدة. في هذه الحالة ، من الأفضل فهم الجمهور جيدًا وفهم خصائصه وتعلم أفضل طريقة يمكن استخدامها معه.
تحديد الأهداف المطلوبة للاستبيان
لكي ينجح الاستبيان الخاص بك ، عليك أن توضح من البداية ما تريد تحقيقه من خلال الإجابة على سؤال حول ما تريد تحقيقه من خلال هذا التقييم أو الاستبيان. بالطبع تختلف الأهداف من حزب لآخر ومن حزب لآخر من نشاط إلى آخر ولكن بشكل عام تتركز الأهداف. يحتوي الاستبيان على الأهداف التالية
- اكتشف مدى ولاء العملاء.
- التعرف على جودة وجودة السلع والمنتجات.
- تعرف على أداء قسم المبيعات.
- انظر إلى أي مدى تجيب خدمة العملاء على أسئلة العملاء.
- الترويج لخدمة العملاء والعديد من الأهداف الأخرى.
قم بإعداد استبيان بأسئلة مختلفة
- هذه من أهم مراحل الاستبيان ومرحلة تصميم الاستبيان من خلال تحديد الأسئلة المناسبة. يمكن أن تكون الأسئلة هادفة أو ذاتية ، ويتم أخذ نوع معين من الأسئلة في الاعتبار وهي ذات جودة معينة.
- حيث من الأفضل الابتعاد عن الأسئلة التي من شأنها إضعاف حماس العملاء للإجابة على الأسئلة.
- يجب أن يؤخذ في الاعتبار أيضًا أن الأسئلة قصيرة ومستهدفة في نفس الوقت ، واختيار الإجابات التي تتضمن إجابة بنعم أو لا ، مع بعض الأسئلة المحددة التي تحتوي على إجابات مفتوحة بحيث يمكن للعميل الإجابة عن رأيه باستخدام أكبر قدر ممكن من الحرية.
- يوصى بطرح السؤال الشخصي أو السؤال الذي يحتوي على رأي شخصي في نهاية استبيان رضا العميل بعد أن يجيب العميل على الأسئلة القصيرة الأخرى ، وهي الأسئلة المستهدفة.
- ثم يمكن الإجابة على السؤال الذاتي عندما يكون لدى العميل الوقت الكافي للإجابة عليه.
تحليل النتائج وتحديد الإجراءات
ومع ذلك ، إذا لم تنتبه إلى نتيجة الاستبيان ، فالمشكلة هي أنك لا تعترف برضا العملاء من خلال جمع الإجابات وتحليلها ومعالجتها لتحقيق رضا العملاء بشكل عام.