الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء قد يربكهم الكثير لأن هذين المصطلحين يستخدمان غالبًا في الحياة العملية في الشركات الكبرى وقد يعتقد البعض أنهما لهما نفس المعنى ولا يوجد فرق. يمكن القول أنهما اسمان لمهنة واحدة في المؤسسات والشركات ، ولكن يمكننا أن نجد أن ك اختلافات في مهمة كل منهما ، لذلك لكل منهما مصطلح خاص به ، والذي نقدمه لكم جميعًا من خلال
الفرق بين مركز الاتصالات و خدمة الزبائن
مركز الاتصال هو المركز المسؤول عن اتصالات الشركة ، وتتمثل مهمته في استقبال مكالمات العملاء ومساعدتهم في حل مشاكلهم مع الشركة أو المؤسسة.
إن واجبات ممثل خدمة العملاء أوسع من مجرد الرد على المكالمات الهاتفية ، لأنه مصطلح أكثر شمولاً من مركز الاتصال من حيث نطاق المهام وسلطة التفاعل مع العملاء.
يمكنك معرفة ا عن ما يلي
مصطلحات مركز الاتصال
عندما نتحدث الفرق بين مركز الاتصالات و خدمة الزبائن من الضروري ذكر بعض المصطلحات المتعلقة بهذا المجال ومنها
- موظف خدمة العملاء يعني الوكيل.
- وقت الانتظار المتوقع يعني وقت الانتظار المتوقع.
- المكالمات غير المعالجة تعني مكالمة مرفوضة.
- استجابة صوتية تفاعلية.
- هوية المتصل هوية المتصل.
- مسؤول عن التوزيع التلقائي للمكالمات التوزيع التلقائي للمكالمات.
- نظام توجيه المكالمات توجيه المكالمات.
- مدير مركز الاتصال يعني مدير مركز الاتصال.
- مدرب مركز الاتصال مدرب مركز الاتصال.
- متوسط وقت المعالجة متوسط وقت المعالجة.
- متوسط وقت المكالمة متوسط وقت التحدث.
- الوقت بين المكالمات وقت الانتهاء.
- تسجيل المكالمات تسجيل المكالمات.
- نظام الاستجابة الصوتية وحدة الاستجابة الصوتية.
- التعرف التلقائي على الكلام.
- القسم المسؤول عن جودة التفاعل مع العملاء إدارة تجربة العملاء.
- القسم المسؤول عن العلاقات مع العملاء إدارة علاقات العملاء.
يمكنك معرفة ا عن ما يلي
اسئلة المقابلة مركز الاتصالات
على الرغم من وجودها الفرق بين مركز الاتصالات و خدمة الزبائن على الرغم من كونها بسيطة ، إلا أن أسئلة المقابلة الخاصة بهم لا تختلف كثيرًا ويمكن إدراجها تحت النقاط التالية
- عرفنى بنفسك؟
- ماذا يعني ADSL؟
- لماذا تركت عملك القديم إذا كان ك واحد؟
- ماذا تعرف عن خدمة العملاء؟
- لماذا تريد العمل في خدمة العملاء؟
- ما هي عيوبك التي تخلصت منها؟
- ما هي الأسباب التي تجعلني أرغب في توظيفك؟
- كيف تتعامل مع العملاء وهم غاضبون؟
واجبات موظف مركز الاتصال
الفرق بين مركز الاتصالات و خدمة الزبائن من الضروري وجود بعض الاختلافات في الواجبات نظرًا لوجود العديد من المهام في مركز الاتصال ، بما في ذلك وظيفة (مركز الاتصال).
يمكن تلخيص واجباته في تلقي مكالمات العملاء ، والتي تتمثل أهميتها في تزويد العملاء بكل ما يحتاجون إليه حول معلومات الشركة أو تقديم المنتجات التي تقدمها تلك المؤسسة من خلال المكالمات الداخلية ، ومن يمكن سرد أنواع العمل .
- قسم المبيعات ، الذي نسميه “المبيعات عبر الهاتف” ، مسؤول عن تسويق المنتجات عبر الهاتف.
- قسم التسويق يعني “التسويق عبر الهاتف” وهو القسم الذي يقوم بتسويق منتجات الشركة عن طريق إجراء مكالمات من داخل الشركة.
- عادة ما يكون لدى قسم الدعم الفني شركات الإنترنت والهواتف التي تدعم العميل في الأعطال التي يصادفها في الخدمة التي تقدمها الشركة.
- القسم الذي يستجيب لاقتراحات واستفسارات العملاء.
يمكنك معرفة ا عن ما يلي
مكالمات خدمة العملاء
لا نلاحظ الفرق بين مركز الاتصال وخدمة العملاء أثناء مكالمة خدمة العملاء لأن كلاهما يتطلب إدارة المكالمات حيث إنها واحدة من أهم مهارات خدمة العملاء في الرد على العميل.
من المتوقع أن يستجيب الموظف للمكالمات الهاتفية بشكل فعال لزيادة الإنتاجية ، وعندما يكون العميل ثرثارة ، يجب اللجوء إلى الأسئلة المغلقة مثل تلك التي تتطلب إجابة بنعم أو لا.
يجب أن يستخدم الموظف أسلوبًا لطيفًا حيث يريد من العميل إنهاء المكالمة دون مواضيع جانبية غير ضرورية والحصول على أكبر قدر ممكن من المعلومات من العميل أثناء المكالمة.
يمكنك معرفة ا عن ما يلي
مهارات خدمة العملاء
بعض المهارات الأساسية تجعلنا نتجاهل التمييز بين مركز الاتصال وخدمة العملاء لأنها مهارات أساسية لأي موظف ، وخاصة موظف خدمة العملاء
مهارات تواصل جيدة مع الآخرين
إنها مرونته مع الناس والطريقة التي يعرف بها مشاكلهم.
مهارة السلوك المهذب
تتطلب هذه المهارة الصبر والهدوء عند التعامل مع العملاء الغاضبين والتحدث معهم بلباقة واختيار الكلمات لمساعدتهم على الهدوء.
مهارة حل المشكلات
في هذه الحالة يكون الموظف مسؤولاً في قسم الدعم الفني لمساعدة العملاء في حل مشاكلهم ، لذلك يجب أن يكون سريعًا ويحدد المشكلة من أجل حلها بشكل صحيح.
القدرة على التعلم والاحتفاظ بالكثير من المعلومات
ويرجع ذلك إلى القدرة على الشرح الكامل للعميل كل ما يتعلق بالمنتج أو السلعة التي يروج لها ، وتزويد العميل بأهم المعلومات التي يحتاجها أو المعلومات المتعلقة بالشركة والتي تهم عملائها. في نفس الوقت.