تعتبر وظيفة خدمة العملاء من أهم الأقسام في أي شركة لأنه يتم الحصول على معلومات حول المنتج وإجراء جميع أنواع الأبحاث المتعلقة بالمنتج من خلال هذا القسم أو في حالة عدم معرفتك باستخدام المنتج، يقومون بذلك هي هذه الإدارة. إنهم الأشخاص الذين يشرحون الموقف للعميل أو، في حالة وجود مشكلة، يتلقون الشكاوى بسعادة، ويرسلونها إلى الأشخاص المسؤولين ويحاولون حلها.
| ما هي مهارات مركز الاتصال؟ | يجب أن يكون دقيقًا ولديه قدرة جيدة على التحدث |
| ما هو مفهوم خدمة العملاء؟ | الشخص الذي يقدم خدمة الشركة للعملاء |
وظيفة خدمة العملاء
- تُعرف باسم “خدمة العملاء” وهي حالياً من أهم الوظائف في أي مؤسسة ولا يمكن لأي مؤسسة أن تقوم بدونها لأنها تقوم بالعديد من المهام لإرضاء العميل وجعله يشعر بالرضا والراحة.
واجبات موظف خدمة العملاء
- مسؤول عن إرضاء العملاء وتلبية طلباتهم ومساعدتهم إذا طلبوا المساعدة في الحصول على معلومات حول أي مسألة تتعلق بالمؤسسة أو المنتج.
- وتجدر الإشارة إلى أن وظيفة خدمة العملاء بشكل عام هي القسم الأكثر أهمية في أي شركة سواء كانت خاصة أو عامة.
ما هي شروط وظيفة خدمة عملاء البنك؟
تعتبر وظيفة خدمة العملاء من الوظائف المهمة في أي بنك ومن الوظائف الصعبة لذا فهي تحتوي على المتطلبات والمهارات اللازمة لمن ينضم إلى قسم خدمة العملاء وسنقدمها لكم في السطور التالية:
- جميل المظهر.
- أن يكون قادراً على التحدث باللغة الإنجليزية بطلاقة.
- اللباقة في الكلام.
- استماع جيد.
- – لديه القدرة على الإقناع.
- التحلي بالصبر والهدوء.
الواجبات الوظيفية لخدمة العملاء
يجب أن تعلم أن وظيفة خدمة العملاء لها العديد من الواجبات التي لا يعرفها الكثير من الأشخاص وقبل التقدم لهذه الوظيفة يجب أن تكون على دراية كافية بهذه الواجبات، ومنها على سبيل المثال: –
- الاستماع للآخرين: إن القدرة على سماع كل شيء دون إزعاج العملاء هي إحدى المهارات والصفات الأساسية.
- القدرة على حل المشكلات: لديه القدرة على حل المشكلات والشكاوى بعناية ودون كلل أو تقديم حلول بديلة للعميل ترضيه.
- القدرة على التواصل مع الآخرين: من أهم الخصائص هي القدرة على التواصل بشكل جيد بما يكفي لإقناع العملاء.
- القدرة على بناء علاقات قوية مع العملاء لضمان ولائهم للمنظمة
- القدرة على التعامل مع النقد: في بعض الأحيان يواجه موظف خدمة العملاء انتقادات من العميل وهذا انتقاد بناء، فيجب عليه الاستماع إليه جيدًا بأدب وعدم الرد على العميل بطريقة فظة.
- في حالة النقد الذي لا أساس له من الصحة، تحلى بالصبر والهدوء عند محاولة تهدئة العميل وتوضيح أن المشكلة سيتم حلها.
- إنه يعرف جميع المعلومات عن الشركة والمنتج ومستعد للإجابة على الأسئلة فورًا عندما يطرحها العملاء.
أنواع خدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى أنواع مختلفة داخل أي مؤسسة؛ على سبيل المثال ما يلي:-
- خدمات العملاء الداخلية: هي الخدمة التي تقدمها الشركة لعملائها الذين يقومون بمعاملات ضمن هيكلها الخاص، مثل “موظفي البنك”.
- كما نتعامل مع وكلاء أحد الفروع مثل شركات الاتصالات لتقديم أفضل خدمة والإجابة على جميع أسئلتهم.
- خدمة العملاء الخارجية: هي خدمة تقدمها جميع الشركات لإرضاء عملائها في جميع الأوقات وستكون خدمة العملاء الداخلية هي الأكثر شيوعاً.
- استمتع بسهولة التواصل مع العملاء عبر الاتصال في أي وقت، وذلك بفضل شركات الهاتف المحمول المختلفة التي تحل جميع المشكلات بسهولة.
متطلبات وظيفة خدمة العملاء
كما ذكرنا سابقاً فإن وظيفة خدمة العملاء هي الوظيفة التي تتفاعل مع العملاء ومقدمي الخدمة أو المنتج ولذلك يجب أن يكون لديهم بعض المتطلبات المحددة مثل:-
- الصبر: من أهم المتطلبات أن يتحلى موظفو خدمة العملاء دائمًا بالصبر وعدم فقدان انفعالاتهم تحت أي ضغوط.
- الاستماع الجيد: لكي ينال رضا العملاء، يجب على المرء أن يستمع إلى عميله بعناية، ويعرف احتياجاته، ويعمل عليها وينفذها بشكل جيد.
- اللباقة: يجب أن يتمتع الشخص الذي يشغل منصب خدمة العملاء باللباقة في التحدث بشكل لطيف مع العملاء وإقناعهم بالمنتج. وهذا ما يسمى شعبيا “فن البيع”.
- إدارة الوقت: لديه القدرة على إدارة الوقت بشكل جيد، وإذا كان لا يعرف كيف يساعد العميل فإنه يختصر الوقت لتتمكن من مساعدته لاحقاً.
- التعامل مع المفاجآت: القدرة على التعامل مع المفاجآت دون ارتباك واتخاذ القرار الصحيح في وقت قصير.
- مهارات التمثيل: وهذا مطلب مهم لأن موظف خدمة العملاء قد يكون لديه مشاكل ومخاوف، ولكن يجب عليه أن يبتسم دائمًا.
وقد قدمنا لكم خلال مقالنا معلومات تفصيلية عن وظيفة خدمة العملاء والواجبات التي يقوم بها أصحاب هذه الوظيفة.